Las empresas que brindan servicios están seguras que el éxito de permanecer en un mercado cada vez más competitivo se asienta principalmente en el desempeño de quienes lo ofrecen: sus funcionarios.
Invierten mucho tiempo, dinero y energía en definir una propuesta de valor que se materializa cuando los clientes interactúan con la empresa a través de cualquier canal disponible (sucursal, teléfono, redes sociales, página web).
El momento de verdad, aquel preciso momento en el que el cliente entra en contacto con la empresa, es el que define su satisfacción, su recurrencia en el uso del servicio y por supuesto, su recomendación. En necesario entonces, tener control y hacer un buen seguimiento en tres dimensiones que impactan en esos encuentros.
Imagen: limpieza, orden, atractivo, confort, instalaciones, recursos materiales suficientes y adecuados, etc.
Atención: conocimiento, amabilidad, respeto, proactividad, empatía, rapidez de respuesta, flexibilidad, tiempo de espera, etc.
Productos/Servicios: disponibilidad, variedad, información, organización, etc.
La herramienta de investigación denominada “Cliente Encubierto” o “Mystery Shopper” es por excelencia la que permite evaluar esas dimensiones de cara a contrastar el servicio real que vive el cliente con el servicio ideal diseñado por la empresa. De hecho, su uso cobra utilidad porque ofrece una mirada clara y sencilla desde la perspectiva del “cliente”.
El cliente encubierto, no es un investigador especializado, es una persona que tiene el perfil del cliente y que recibe un entrenamiento que lo habilita para evaluar el servicio de manera objetiva, llegando a identificar brechas relevantes que permiten diagnosticar el desempeño de los funcionarios y el cumplimiento de estándares previamente definidos.
¿Quiénes pueden hacer uso de esta herramienta? Todas las empresas de servicio, sin embargo, solo aquellas que tengan un real interés en evaluar su desempeño y que estén abiertos a realizar mejoras a partir de la retroalimentación y capacitación al personal de servicio serán las que aprovechen sus bondades.
He visto la frustración de muchos gerentes que al hacer estudios de “Clientes Encubiertos” sienten que pierden dinero, pierden tiempo y que exponen sus deficiencias innecesariamente. He visto también muchos gerentes que haciendo uso de la información son capaces de capitalizar los resultados, sean estos buenos o malos.
La experiencia de 20 años en el mercado me muestra que son los bancos y las telefónicas los que regularmente auditan la calidad del servicio entregado a sus clientes y que además de accionar mejoras en el servicio bonifican a sus funcionarios en relación a su desempeño. Práctica muy saludable que beneficia a la estandarización del servicio y a la mejora continua.
Sin lugar a dudas, realizar estudios de “Clientes Encubiertos” ofrece a las empresas una mirada objetiva que permite reorientar el servicio hacia los estándares deseados.
Cinthya Alcocer
Directora de Proyectos Captura Consulting
